Affichages obligatoires en hôtellerie : ce que votre livret d'accueil peut porter (et ce qu'il ne peut pas)

Cet article est une synthèse d'information, pas un conseil juridique. Les textes cités sont référencés pour que vous puissiez les consulter directement. La réglementation évolue et son application peut varier selon la catégorie et la configuration de votre établissement. Pour une situation précise, rapprochez-vous de votre organisation professionnelle, de la DGCCRF ou d'un conseil juridique.

Question récurrente chez les hôteliers indépendants qui digitalisent leur room directory : jusqu'où peut-on aller ? Est-ce qu'un QR code peut remplacer le panonceau de la réception ? Est-ce que les consignes incendie peuvent vivre dans un livret digital ?

La réponse courte est non pour certaines choses, oui pour d'autres, et la ligne de partage est assez nette une fois qu'on l'a en tête.

Ce que dit le texte principal

L'affichage des prix en hôtellerie est régi par l'arrêté du 18 décembre 2015 relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques marchands autres que les meublés de tourisme et les établissements hôteliers de plein air.

Cet arrêté a nettement allégé le régime antérieur, issu de l'arrêté du 18 octobre 1988. Un point mérite d'être souligné parce qu'il subsiste une confusion générale sur le sujet : l'affichage du prix de la chambre au dos de la porte n'est plus une obligation depuis 2015. Beaucoup d'établissements le maintiennent par habitude.

Le texte pose par ailleurs deux principes de fond : le prix porté à la connaissance du consommateur est un prix toutes taxes comprises, et les taxes qui ne peuvent pas être incluses dans ce prix — la taxe de séjour au réel, typiquement — doivent être mentionnées à proximité.

Ce qui doit être affiché, et où

À l'extérieur, près de l'entrée principale

De manière claire, lisible et à jour :

• Le prix pratiqué pour la prochaine nuitée en chambre double, ou le prix maximum pratiqué pour une nuitée en chambre double sur une période au choix incluant la prochaine nuitée — ce qui permet de rester compatible avec une politique de yield management. Si l'établissement ne commercialise pas ce type de prestation, c'est le prix de la prestation la plus couramment pratiquée qui est retenu, assorti de sa durée.
• L'information indiquant si un petit-déjeuner est servi ou non dans l'établissement, si une connexion internet est accessible ou non depuis les chambres, et si ces prestations sont comprises ou non dans le prix de l'hébergement.
• Les modalités selon lesquelles le consommateur peut accéder à l'information sur les prix de l'ensemble des autres prestations commercialisées.
• Le panonceau de classement, le cas échéant, et celui de la licence de débit de boissons.
• Le principe d'interdiction générale de fumer.

Au lieu de réception de la clientèle

De manière visible et lisible, les mêmes informations de prix, complétées par les heures d'arrivée et de départ et, le cas échéant, les suppléments appliqués en cas de départ tardif.

Dans chaque chambre

• L'information sur l'ensemble des prix des prestations fournies accessoirement aux nuitées ou séjours, de manière claire et lisible.
• Les consignes en cas d'incendie, rédigées en français et dans les langues étrangères correspondant à l'origine du public habituellement reçu.
• Un plan sommaire de repérage de la chambre par rapport aux dégagements à utiliser en cas d'incendie — en pratique, généralement au dos de la porte.
• Le prix des prestations téléphoniques, à proximité du téléphone s'il y en a un.

Le tri : physique, digital, ou les deux

C'est ici que la question devient opérationnelle. Voici comment nous lisons le partage.

Ce qui doit rester strictement physique

L'affichage extérieur et l'affichage à la réception. Le texte exige un affichage « visible et lisible » au lieu de réception. Un QR code ne satisfait pas cette exigence : il n'affiche rien, il donne accès à quelque chose. C'est la lecture que retiennent les experts réglementaires du secteur, et c'est celle qui nous paraît prudente. Un client — ou un contrôleur — doit pouvoir lire l'information sans sortir son téléphone.

Les consignes de sécurité incendie et le plan de repérage en chambre. Ce sont des documents de sécurité, qui doivent rester accessibles y compris en cas de coupure électrique, de perte de réseau ou de batterie vide. La logique même de l'obligation exclut un support qui dépend d'un téléphone chargé et connecté.

Les panonceaux de classement et de licence, les autocollants de cartes bancaires acceptées, l'affichage de l'interdiction de fumer et de vapoter.

Ce qui peut légitimement vivre dans un livret d'accueil

L'information sur l'ensemble des prix des prestations accessoires. C'est le point important de cet article. L'arrêté impose que le consommateur puisse accéder à cette information, et demande que les modalités d'accès soient indiquées dans l'affichage extérieur et à la réception.

Le Groupement des Hôtelleries et Restaurations, dans sa fiche sur les affichages obligatoires en hôtels, cite explicitement le livret d'accueil et le site internet parmi ces modalités d'accès.

Autrement dit : le livret d'accueil — papier ou digital — est un support reconnu pour porter la grille tarifaire des prestations accessoires, à condition que son existence et son mode d'accès soient signalés à la réception et à l'extérieur.

En pratique, cela signifie qu'un hôtel qui digitalise son room directory doit veiller à deux choses : que l'affichage physique mentionne comment accéder au livret, et que le livret contienne effectivement la totalité des prix des prestations commercialisées.

Le reste de l'information de confort — services, horaires, recommandations, fonctionnement des équipements — n'est soumis à aucune obligation de support et peut vivre où vous voulez.

Ce qui gagne à exister aux deux endroits

Les consignes de sécurité incendie. L'affichage physique reste obligatoire, mais les reprendre dans le livret digital a un vrai bénéfice : la traduction. L'obligation vise le français et les langues étrangères correspondant au public habituellement reçu, ce qui est difficile à tenir en affichage papier au-delà de deux ou trois langues. Un livret traduit automatiquement couvre bien plus large, sans réimpression.

Les horaires d'arrivée et de départ, également : affichés en réception parce que le texte l'exige, et repris dans le livret parce que c'est là que le client les cherche.

La fiche individuelle de police : à ne pas confondre

C'est une obligation distincte, souvent mélangée avec les affichages, et qui ne relève pas du même code.

L'article R. 611-42 du Code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile impose aux hôteliers — mais aussi aux exploitants de villages et maisons familiales de vacances, de résidences et villages résidentiels de tourisme, aux loueurs de meublés de tourisme et de chambres d'hôtes, et aux exploitants de terrains de camping et de caravanage — de faire remplir et signer par l'étranger, dès son arrivée, une fiche individuelle de police.

Quelques points souvent mal connus :

• L'obligation concerne aussi les ressortissants de l'Union européenne, et pas seulement les voyageurs extra-européens.
• Le modèle de la fiche est fixé par l'arrêté du 1er octobre 2015 pris en application de cet article.
• Les enfants de moins de quinze ans peuvent figurer sur la fiche d'un adulte accompagnant.
• Les fiches doivent être conservées six mois, à disposition des services de police et de gendarmerie.
• La CNIL a dispensé ces traitements de déclaration par une délibération de 2016.

Ce n'est pas un affichage, c'est une collecte. Votre livret d'accueil n'a donc rien à en dire côté client, et surtout, il ne peut pas s'y substituer. En revanche, la fiche doit être remplie et signée — ce qui, si vous cherchez à la dématérialiser, relève d'un outil de check-in en ligne ou d'un PMS, pas d'un livret d'accueil.

Les affichages destinés aux salariés

À ne pas oublier, même s'ils sortent du champ du livret d'accueil : coordonnées de l'inspection du travail et du médecin du travail, numéros des services de secours, horaires collectifs de travail, emplacement dédié aux communications syndicales, interdiction de fumer et de vapoter.

Ceux-là relèvent du Code du travail, s'imposent quelle que soit l'activité, et concernent les espaces réservés au personnel.

Une checklist rapide

Si vous digitalisez votre room directory, vérifiez ces six points :

1. Mon affichage extérieur et mon affichage réception restent physiques, lisibles, et à jour.
2. Ils indiquent explicitement comment accéder à l'information sur les prix des prestations accessoires — lien, QR code, mention du livret.
3. Mon livret contient bien la totalité des prix des prestations commercialisées, pas seulement une sélection.
4. Les consignes incendie et le plan de repérage restent affichés physiquement en chambre.
5. Mes prix affichés sont TTC, et la taxe de séjour au réel est mentionnée à proximité.
6. Ma procédure de fiche individuelle de police est en place, y compris pour les voyageurs européens, avec conservation six mois.

Textes de référence

• Arrêté du 18 décembre 2015 relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques marchands autres que les meublés de tourisme et les établissements hôteliers de plein air
• Article R. 611-42 du Code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile
• Arrêté du 1er octobre 2015 pris en application de l'article R. 611-42 du CESEDA
• Délibération CNIL n° 2016-176 du 9 juin 2016 (dispense de déclaration DI-020)
• Fiche « Les affichages obligatoires (hôtels) » du Groupement des Hôtelleries et Restaurations

Les hébergements en meublé de tourisme relèvent d'un régime distinct, que nous traitons dans notre article sur les obligations d'information en location courte durée.

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Pour construire le contenu de votre room directory, voir notre modèle de livret d'accueil hôtel et notre guide sur l'arbitrage papier / digital. Mon Livret Digital prévoit une section dédiée aux informations tarifaires et légales, traduite automatiquement, avec un premier livret gratuit.